Semua pengusaha profesional pasti sudah mengetahui bahwa penjualan atau omzet bukanlah hal yang utama dalam sebuah bisnis. Ada yang lebih dari itu, bukan lain adalah indikator loyalitas pelanggan positif.
Pelanggan yang loyal dapat memberikan dampak yang besar bagi perusahaan. Jika berbicara tentang penghasilan, semua usaha tentu bisa melakukannya.
Namun jika berbicara pelanggan, tidak semua perusahaan memiliki aset pelanggan yang loyal. Bagi perusahaan, pelanggan merupakan aset paling bernilai.
Karena walaupun usaha sedang menurun, para pelanggan yang loyal akan setia dan terus memberikan pemasukan kepada perusahaan.
Maka dari itu sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Lantas, apa saja indikator loyalitas pelanggan? Bagaimana tips membangunnya? Simak artikel berikut ini.
Pengertian Indikator Loyalitas Pelanggan
Customer Loyalty Indicators atau biasa disebut Indikator Loyalitas Pelanggan adalah standar atau acuan dalam mengukur kesetiaan pelanggan terhadap suatu brand, produk, ataupun jasa, di mana mereka memiliki kepercayaan penuh dan setia karena bisnis dianggap telah memenuhi apa yang mereka harapkan.
Harapan ini berkaitan dengan pelayanan yang memuaskan, produk yang berkualitas, harga yang pas ataupun faktor lain yang ada dalam sebuah produk atau brand.
Selain sering melakukan repeat order, para pelanggan setia juga lebih resisten terhadap produk kompetitor. Mereka cenderung loyal dan selalu merekomendasikan produk atau brand yang mereka sukai ke orang lain.
Maka dari itu, seorang pengusaha wajib mengetahui jenis-jenis loyalitas pelanggan dan bagaimana cara mengukurnya sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan di kemudian hari.
Baca Juga: Customer Loyalty: Pengertian, Tujuan dan Manfaat Bagi Bisnis
Jenis Loyalitas Pelanggan
Ternyata, loyalitas pelanggan sendiri itu dibagi menjadi beberapa tingkatan. Berikut adalah rangkumannya:
a. Pelanggan Tidak Loyal (No Loyalty)
Pada level terendah, pelanggan tidak loyal merupakan pelanggan yang baru pertama kali berinteraksi dengan brand atau produk. Karena itu mereka belum menyukai atau merasa mendapat manfaat dari produk yang Anda jual.
Bisa jadi karena merasa kurang cocok, belum memenuhi harapan ataupun ada hal lain yang mempengaruhi. Mereka cenderung tidak membeli untuk yang kedua kali dan belum merekomendasikan produk ke orang lain.
Mereka memutuskan membeli produk bukan karena suka atau cocok, mungkin karena hal lain seperti diskon, tidak ada pilihan lain atau membeli tanpa pertimbangan.
b. Pelanggan Sedikit Loyal (Inertia Loyalty)
Pelanggan inertia loyalty memiliki kecenderungan membeli secara berkelanjutan (repeat order) namun belum menunjukan ketertarikan atau ketertarikan rendah.
Mungkin mereka hanya sudah terbiasa atau karena harganya yang sesuai. Mereka masih mudah untuk berpindah dari brand satu ke brand lainnya.
c. Pelanggan Loyal Tersembunyi (Latent Loyalty)
Pelanggan jenis ini sangat loyal dan memiliki ketertarikan tinggi terhadap produk, namun belum melakukan repeat order karena masih ada satu alasan yang belum memenuhi harapan.
Misal karena harga, kualitas ataupun pelayanan yang kurang prima.
d. Pelanggan Sangat Loyal (Premium Loyalty)
Premium loyalty merupakan pelanggan loyal dengan tingkatan tertinggi. Mereka sangat setia, sering melakukan repeat purchase sekaligus bangga menggunakan produk atau brand yang Anda tawarkan.
Mereka juga sering melakukan word-of-mouth marketing atau perilaku yang sukarela untuk mengajak atau merekomendasikan produk atau brand ke orang lain.
Baca Juga: Kenali Customer Acquisition Cost dan Bagaimana Cara Kerjanya
8 Indikator Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
Ada beberapa indikator loyalitas pelanggan. Berikut adalah indikator loyalitas pelanggan yang wajib diketahui:
1. Retention
Yaitu ketahanan atau kekuatan pendirian terhadap produk kompetitor, kekurangan, isu negatif ataupun hal lain yang berkaitan dengan produk atau jasa.
2. Trust
Pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa.
3. Repeat Purchase
Pelanggan sangat setia dan terus melakukan pembelian secara berulang-ulang.
4. Referrals
Pelanggan tidak ragu untuk merekomendasikan dan mempromosikan produk atau jasa ke orang lain dengan sukarela.
5. Satisfaction
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tinggi setiap kali menggunakan produk atau jasa.
6. Emotional Bonding
Pelanggan merasa memiliki ikatan emosional terhadap produk atau brand. Misal karakter dari perusahaan mirip dengan kepribadiannya.
7. Choice Reduction / Habit
Pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dan kenyamanan. Contohnya kemudahan dalam menggunakan produk, transaksi atau klaim garansi.
8. History of Experience
Pelanggan memiliki pengalaman tersendiri dengan suatu brand atau produk yang mempengaruhi perilaku.
Baca Juga: Customer Journey: Pengertian, Fase, serta 5 Proses Utamanya
Cara Mengukur Tingkat Loyalitas Pelanggan
Setelah mengenai indikator loyalitas pelanggan, anda juga perlu memahami bagaimana metode untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa cara yang umum digunakan:
a. Repeat Purchase Index
Yaitu dengan mengukur berapa persen tingkat pembelian kembali dari keseluruhan pelanggan. Ini bisa disesuaikan dengan masing-masing jenis model bisnis yang dijalankan.Â
Cara paling mudah yaitu membagi jumlah pelanggan yang melakukan transaksi ulang dengan pelanggan yang hanya membeli satu kali.
b. Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (CLV) adalah indikator untuk mengukur perkiraan nilai pelanggan terhadap suatu produk atau brand dalam jangka waktu selama pelanggan dan brand berhubungan.
CLV berguna untuk mengetahui berapa jumlah rata-rata budget yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk sebuah perusahaan. Semakin tinggi maka semakin baik sebuah loyalitas pelanggan.
c. Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) adalah indikator untuk menilai pelanggan yang paling loyal dan setia. Biasanya skala yang digunakan yaitu -100 sampai 100.Caranya dengan melakukan survei langsung kepada perwakilan pelanggan dan data selanjutnya diolah menggunakan alat khusus bernama NPS tools.
d. Customer Loyalty Index
Customer Loyalty Index (CLI) merupakan indikator yang berguna untuk melacak loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Ini berkaitan dengan beberapa indikator sekaligus misalnya seperti indikator repeat purchase, NPS atau up selling.
Dengan menggunakan CLI, data akan lebih akurat dan mudah untuk dibaca sehingga memudahkan manajemen untuk melakukan improvisasi.
Baca Juga: Customer Retention: Pengertian, Contoh, dan 10 Strateginya
Penutup
Itulah penjelasan mengenai indikator loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui faktor loyalitas pelanggan diharapkan Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis yang sedang Anda jalankan.
Pelanggan yang loyal akan memberikan dampak yang sangat besar bagi perusahaan. Bagi Anda yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan, Sasana Digital siap membantu Anda.
Ingin terhubung lebih dekat dengan ribuan pelanggan sekaligus meningkatkan kinerja tim dengan lebih efektif?
Anda bisa mendapatkan semuanya dengan software berteknologi AI: Customer Relationship Management (CRM) yang telah terbukti membantu banyak bisnis dari berbagai industri. Yuk, simak informasi detail di sini!
