Loyalitas pelanggan atau biasa dikenal dengan customer loyalty merupakan indikator penting dalam sebuah bisnis. Ini merupakan nilai bermakna tentang bagaimana pelanggan Anda menikmati produk atau layanan yang ditawarkan.
Semakin baik sebuah customer loyalty, maka customer semakin setia pada suatu produk atau brand. Secara tidak langsung sangat berdampak pada kelangsungan bisnis dalam jangka panjang.
Jika pelanggan sudah nyaman, mereka akan terus membeli dan melakukan transaksi secara berkala, bahkan tidak ragu untuk merekomendasikan suatu brand atau produk ke orang lain secara sukarela.
Bisa dibayangkan jika sebuah brand sudah memiliki banyak pelanggan loyal, tentu dalam kondisi apapun bisnis akan tetap bertahan dan mampu berkembang dengan pesat.
Lantas bagaimana strategi yang tepat untuk meraih customer loyalty di era persaingan bisnis ketat seperti sekarang ini? untuk mengetahuinya, silahkan simak artikel berikut ini.
Pengertian Customer Loyalty
Loyalitas Pelanggan atau Customer Loyalty adalah perwujudan dari kesetiaan pelanggan terhadap sebuah brand, produk, atau layanan secara terus-menerus karena berhasil memberikan kepuasan tinggi dan citra yang positif di benak pelanggan.
Jika pelanggan sudah loyal, mereka tidak akan sungkan untuk merekomendasikan produk atau layanan ke orang lain agar mereka dapat merasakan kepuasan yang sama.
Pelanggan yang loyal melakukan pembelian secara teratur, membeli varian produk lain, atau layanan lain dari brand yang sama. Semakin tinggi loyalitas pelanggan maka mereka semakin kebal terhadap produk kompetitor.
Baca Juga: Customer Retention: Pengertian, Strategi, serta Contohnya
Tujuan Adanya Customer Loyalty bagi Bisnis
Jika pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan sebuah produk atau bisnis, maka manajemen bisa memanfaatkan ini sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan penjualan.
Contohnya seperti perusahaan teknologi raksasa Apple. Setiap kali rilis produk baru, jutaan orang di seluruh dunia rela antri untuk membeli. Walaupun harganya tergolong tinggi, namun mereka rela mengeluarkan uang demi sebuah kepuasan.
Ini mencerminkan bahwa Apple berhasil memberikan apa yang pelanggan inginkan, menjaga kualitas, mengedepankan layanan pelanggan sehingga pelanggan jatuh cinta terhadap produk yang mereka miliki.
Ini membuktikan bahwa semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin mudah sebuah bisnis untuk berkembang. Jika sudah memiliki pelanggan loyal, bisnis semakin resisten terhadap tekanan kompetitor.
Biaya marketing pun bisa ditekan dengan terus memanfaatkan pelanggan loyal untuk mengajak pelanggan baru secara berkala. Maka dari itu penting untuk menjadikan customer loyalty sebagai prioritas dalam pengembangan bisnis.
Baca Juga: Mengenal 8 Indikator Utama Loyalitas Pelanggan dalam Bisnis
Tips Tingkatkan Customer Loyalty
Bagi Anda yang ingin mencoba fokus untuk meningkatkan customer loyalty, berikut adalah beberapa kiat yang bisa dilakukan:
• Mengetahui Alasan Pelanggan Mencintai Produk Anda
Pelanggan setia biasanya disebabkan karena mereka merasa masalah yang mereka miliki dapat teratasi oleh produk atau layanan yang Anda berikan.
Maka dari itu, sebelum melangkah lebih jauh Anda harus mencari terlebih dahulu alasan kenapa pelanggan mencintai produk Anda. Bisa dengan melakukan survei atau menganalisa perilaku pelanggan di media sosial.
• Mengembangkan Loyalty Program
Cara meningkatkan customer loyalty yaitu dengan mengadakan loyalty program. Ini merupakan program untuk menjaga pelanggan yang sudah loyal dan membangun basis pelanggan loyal baru.
Program ini fokus terhadap kepuasan pelanggan sehingga mereka semakin cinta dengan produk atau brand yang Anda miliki.
• Mendengarkan Pelanggan
Bisnis yang baik merupakan bisnis yang berorientasi pada pelanggan. Agar produk dan layanan mudah diterima pasar, maka manajemen harus mendengar kebutuhan pelanggan.
Mulai dari siapa mereka, apa kebutuhan mereka, masalah apa yang sering mereka hadapi dan bagaimana cara paling efektif untuk menyelesaikannya.
Kumpulkan semua data feedback dengan memanfaat semua channel misalnya seperti email, media sosial, analitik website, transkrip chat customer service dan lain sebagainya.
• Konsisten Menjaga Sesuatu yang Sudah Baik
Fokus membangun loyalitas itu penting, namun lebih penting untuk menjaga sesuatu yang sudah baik.
Mempertahankan lebih sulit daripada menciptakan. Maka dari itu selain fokus dengan loyalty program, Anda juga dituntut untuk menjaga konsistensi sesuatu hal yang baik dan sudah terbenam di benak konsumen.
• Terus Berinovasi
Pelanggan loyal bukan berarti mereka resisten terhadap rasa bosan. Selain itu ada tekanan lain dari kompetitor.
Jika kompetitor mampu memberikan sesuatu yang lebih dari produk atau layanan Anda, jangan heran jika pelanggan Anda berkhianat.
Jadi, jika suatu bisnis atau produk sudah memiliki fanbase pelanggan yang kuat, bukan berarti berhenti berinovasi. Inovasi sangat penting dalam menjaga kesetiaan pelanggan.
Baca Juga: Kenali Customer Acquisition Cost dan Bagaimana Cara Kerjanya
Contoh Program Customer Loyalty
Tujuan loyalty program adalah menjadikan pelanggan semakin setia dan terus menjadi pelanggan secara berkelanjutan.
Biaya untuk mempertahankan pelanggan yang setia lebih rendah daripada mencari pelanggan baru. Selain itu pelanggan setia lebih banyak menyumbang pemasukan dan mereka melakukannya secara berkala dan stabil.
Berikut adalah beberapa contoh loyalty program yang sudah terbukti berhasil untuk meningkatkan customer loyalty:
1. Program Membership
Program ini merupakan program untuk memberikan perhatian lebih terhadap pelanggan yang loyal. Semakin setia pelanggan maka tingkatan mereka semakin tinggi.
Mereka yang setia akan semakin cinta karena merasa diperhatikan dan mendapat benefit lebih.
Caranya yaitu dengan menggunakan sistem seperti sistem poin, tingkatan (tier) atau memberikan eksklusivitas.
2. Penyelenggaraan Event
Event berbasis offline atau online juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Misalnya brand olahraga yang bekerjasama dengan suatu event kompetisi. Begitupun brand produk pria yang menyelenggarakan acara konser musik.
3. Value Brand
Program memberikan keuntungan bagi pelanggan, berupa hadiah langsung, promo, diskon, buy 1 get 1, cashback, kerjasama dengan merchant dan lain sebagainya.
Tujuan utama dari program ini yaitu membuat pelanggan betah dan terus berlangganan pada produk atau layanan Anda.
Baca Juga: Customer Journey: Pengertian, Fase, serta 5 Proses Utamanya
Penutup
Customer loyalty merupakan salah satu prioritas bisnis yang perlu diperhatikan. Pelanggan yang loyal memudahkan Anda dalam mengembangkan bisnis ke level selanjutnya.
Jika Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan melalui loyalty program yang efektif, sasana digital siap membantu Anda.
Ingin terhubung lebih dekat dengan ribuan pelanggan sekaligus meningkatkan kinerja tim dengan lebih efektif?
Anda bisa mendapatkan semuanya dengan software Customer Relationship Management (CRM) berteknologi AI yang telah terbukti membantu banyak bisnis dari berbagai industri. Yuk, simak informasi detail di sini!
