Peran customer journey bagi sebuah bisnis sangatlah signifikan. Sebab, memahami proses tersebut dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.
Customer journey adalah salah satu cara untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan. Dengan mengetahui keinginan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan.
Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena mereka sangat membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan. Lantas, apa itu customer journey dan bagaimana penerapannya dalam sebuah bisnis? Simak artikel berikut ini untuk menemukan jawabannya, ya!
Apa Itu Customer Journey?
Dikutip dari MailChimp, customer journey terdiri dari sebuah tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah mereka melakukan pembelian. Lalu, apa yang dimaksud dengan customer journey?
Customer Journey adalah rangkuman keseluruhan pengalaman pelanggan yang dialami ketika pelanggan berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan bisnis.
Sederhananya, costumer journey membuat peta perjalanan customer.
Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal suatu produk atau brand baru.
Biasanya, pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke tahap selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi.
Nah, proses inilah yang perlu dipelajari oleh marketer dari sebuah perusahaan.
Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga bertransaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map.
Baca Juga: Apa Itu Customer? Pengertian, Jenis dan Karakteristiknya
Setelah mengetahui pengertian customer journey, selanjutnya kita juga akan mengetahui pengertian customer journey map.
5 Proses Customer Journey
Secara umum, ada beberapa tahapan customer journey yang dialami oleh calon pelanggan. Agar Anda mengetahui gambaran dari tahapan customer journey, simak beberapa urutan customer journey berikut yang dikutip dari TechTarget:
1. Awareness
Awareness adalah tahap awal di mana seorang pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk atau brand yang Anda miliki. Biasanya ini disebabkan karena Anda melakukan pemasaran baik itu secara offline maupun online.
Mereka mungkin juga melihat produk atau layanan Anda dari iklan, media sosial, atau bahkan dari rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Untuk itu, penerapan kampanye marketing akan membantu bisnis dalam melakukan customer acquisition.
Di sini pelanggan akan mengenal dan mencari tahu tentang produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, tahapan awareness sangat penting dalam proses pengembangan bisnis.
2. Interest/ Consideration
Jika produk atau layanan dari bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan, mereka akan mulai tertarik, tahapan ini yang dinamakan interest.
Mereka akan mencari lebih banyak informasi tentang produk. Bahkan, pelanggan juga akan mengajukan pertanyaan seputar produk atau layanan yang mereka butuhkan.
Maka dari itu testimoni, alamat, deskripsi produk, kontak, dan penunjang lain sangatlah penting untuk ditampilkan oleh suatu bisnis.
3. Decision
Setelah dirasa cocok maka pelanggan akan mulai memutuskan, apakah itu membeli produk atau mengajak Anda bekerjasama.
Di sini para pelanggan akan membandingkan harga, kemasan, dan faktor lainnya untuk menemukan pilihan terbaik. Untuk itu suatu bisnis perlu memberikan penawaran terbaik, seperti potongan harga, gratis ongkos kirim, atau hadiah.
Bagi sebagian pemilik bisnis sudah merupakan tahap akhir, namun bisnis yang besar tidak berhenti disini, ada tahapan lain yang perlu dilakukan, yaitu retention dan advocacy.
4. Retention
Jika pelanggan puas maka biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi yang selanjutnya, itulah yang disebut sebagai Customer Retention. Di sini Anda bisa menanyakan bagaimana penilaian mengenai produk atau layanan Anda.Â
Maka dari itu, sebuah brand harus memberikan sesuatu yang lebih, apakah dari sisi pelayanan, kualitas, harga dan lain sebagainya.
5. Advocacy
Jika sebuah brand mampu mempertahankan retention, maka akan muncul pelanggan yang sangat loyal.
Pelanggan akan sangat tergila-gila dengan produk Anda sehingga tidak sungkan untuk mempromosikannya pada orang lain secara cuma-cuma baik dari mulut ke mulut atau di media sosial.
Baca juga: Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan [Panduan Lengkap]
Nah, itulah 5 tahapan Customer Journey, berikutnya kita akan mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang dimaksud Customer Journey Map bagi suatu bisnis.
Pengertian Customer Journey Map
Untuk memahami pelanggan dengan metode costumer journey, Anda juga perlu membuat customer journey map.
Customer Journey Map (CJM) adalah cara yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal pertama kali berinteraksi hingga terjadinya transaksi.
Customer journey map menjadi bentuk visualisasi dari customer journey. Tools ini digunakan di dunia user experience untuk memetakan pengalaman seseorang ketika menggunakan suatu produk atau jasa.
Setiap pelanggan mungkin akan memberikan pengalaman atau data yang berbeda, maka dari itu Anda perlu melakukan pengumpulan data yang cukup sehingga didapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.
Baca Juga: Kenali Apa Itu Customer Service: Tugas dan Gajinya di 2023
Komponen dalam Customer Journey Map
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, Customer Journey Map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. Lalu, apa saja komponen-komponennya? Simak penjelasan berikut ini agar Anda lebih paham mengenai tools ini.
1. The Buying Process
Komponen pertama adalah the buying process (proses pembelian).
Buying process akan menentukan tahapan proses pembelian customer. Anda perlu mengambil data untuk memetakan jalur pelanggan secara akurat dari kontak pertama hingga kontak terakhir.
2. User Action
User action berkaitan dengan hal yang dilakukan pelanggan selama tahap buying process. Proses ini akan memikirkan berbagai kemungkinan tindakan yang hendak dicapai customer untuk sampai ke tujuannya.
Misalnya, customer ingin membeli smartphone baru. Umumnya, mereka akan menonton review di YouTube, bertanya kepada teman, melihat perbandingan harga, dan lain sebagainya hingga pada akhirnya customer memutuskan produk mana yang akan dibeli.
3. Emotions
Di setiap tahap pembelian, customer tentunya akan merasakan emosi. Sebab, setiap permasalahan yang mereka hadapi terdapat emosi, seperti khawatir, bingung, hingga bahagia.
Dengan mengetahui emosi customer, dapat membantu sebuah perusahaan untuk mengurangi berbagai komentar negatif yang ditujukan pada brand mereka.
Baca Juga: Customer Care yang Efektif: Implementasi & Studi Kasus
4. Pain Points
Ketika customer mendapatkan pengalaman yang kurang baik (emosi negatif) selama tahap pembelian, tentu ada penyebabnya (pain points).
Dengan menambahkan komponen ini, perusahaan akan lebih mudah dalam mengidentifikasi tahapan pembelian yang membuat customer kurang nyaman dan menemukan alasan permasalahannya.
5. Solution
Terakhir, menemukan solusi.
Hal ini bertujuan untuk memperbaiki komponen dari proses pembelian yang menyebabkan terjadinya pain points. Dengan begitu, sebuah brand dapat menambahkan review positif dan mendukung berkembangnya proses bisnis.
Baca juga: Sales Funnel: Arti, Tahapan, hingga Manfaatnya bagi Bisnis
Contoh Customer Journey Map
Setelah memahami pengertian dan komponen, berikut ini adalah salah satu contoh Customer Journey Map yang dirangkum dari HubSpot.
a. Contoh Customer Journey Fase Awal
| Customer Journey | Step-1 | Step-2 |
|---|---|---|
| Apa yang konsumen rasakan/pikirkan? | Ingin bisnisnya dikenal di internet | Mulai melihat dan mempertimbangkan beberapa opsi |
| Apa tindakan mereka? | Mencari informasi layanan digital marketing di Google | Membuka website dan beberapa penawarannya |
| Apa “touchpoint” pelanggan & brand Anda? | Belum ada | Hasil iklan dari Google Ads atau Google Search |
| Apa yang perlu diperbaiki atau diubah? | Meningkatkan Brand Awareness di Internet | Dengan mengoptimasi branding, budget iklan, dan promosi |
| Bagaimana cara menerapkan perubahannya? | Menerapkan strategi sosial media marketing | Optimasi Search Engine Marketing |
b. Contoh Customer Journey Fase Lanjutan
| Customer Journey | Step-3 | Step-4 |
|---|---|---|
| Apa yang konsumen rasakan/pikirkan? | Sedikit ragu-ragu | Yakin untuk mencoba |
| Apa tindakan mereka? | Melihat review dan meminta saran kepada teman | Menghubungi Admin untuk memulai kontrak |
| Apa “touchpoint” pelanggan & brand Anda? | Review Google maps dan Media Sosial | |
| Menampilkan testimoni yang baik | Menampilkan testimoni yang baik | Optimasi customer service agar lebih ramah |
| Bagaimana cara menerapkan perubahannya? | Membuat section khusus dengan format testimoni | Mengedukasi customer service |
Baca juga: 8+ Cara Membuat User Journey dan Manfaatnya
Manfaat Customer Journey bagi Bisnis
Dari artikel diatas, mungkin Anda sudah sedikit memahami tentang pengaruh customer journey untuk sebuah bisnis. Agar lebih paham, berikut adalah manfaat melakukan customer journey untuk Bisnis yang Anda jalankan:
• Menjadikan Brand yang Disukai Pelanggan
Brand yang dibangun dengan consumer journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan.
Hal ini menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena pelanggan akan menganggap produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
• Meningkatkan Repeat Order
Semakin tajam customer journey maka akan semakin baik sebuah bisnis terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan.
Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.
• Memudahkan Manajemen dalam Mengambil Keputusan
Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data consumer journey dapat mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan optimasi sebuah brand.
• Menumbuhkan Hubungan Dua Arah
Ketika Anda mengirimkan konten yang relevan kepada pelanggan, Anda menunjukkan kepedulian Anda. Semakin Anda menargetkan komunikasi, semakin mereka akan mempercayai Anda untuk terus menyediakan produk atau layanan berkualitas tinggi.
Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirimkan kupon atau diskon lainnya kepada orang-orang yang memenuhi kriteria loyalitas atau pembelanjaan tertentu.
Baca juga: Customer Loyalty: Pengertian, Tujuan dan Manfaat Bagi Bisnis
Pertanyaan Seputar Customer Journey
Ada beberapa pertanyaan menarik yang berkaitan dengan Customer Journey. Di bawah ini tersedia beberapa pertanyaan yang mungkin bisa menjawab rasa penasaran Anda terkait hal Consumer Journey.
1. Apa yang Dimaksud Customer Journey?
Yang dimaksud customer journey adalah sebuah proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan suatu perusahaan atau produk.
2. Apa Tujuan Membuat Customer Journey Map?
Membuat customer journey mapping memungkinkan Anda dan tim untuk membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda harapkan.
Dengan begitu, Anda dapat lebih baik dalam memahami perspektif pelanggan dan mengetahui apa saja tantangan atau masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka menemukan produk/layanan Anda.
3. Apa Saja Tahapan atau Langkah Customer Journey?
Tahap-tahap customer journey adalah sebagai berikut.
- Awareness
- Consideration
- Decision
- Retention
- Advocacy
Baca Juga: A to Z Customer Support: Tugas hingga Manfaat dalam Bisnis
Penutup
Nah, itulah penjelasan mengenai apa yang dimaksud customer journey hingga tahapannya. Dengan memahami consumer journey, sebuah perusahaan dapat mengambil tindakan tepat dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggannya.
Jika Anda mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi atau mengambil tindakan terkait permasalahan pelanggan atau bisnis Anda, Sasana Digital siap membantu. Klik banner di bawah ini dan dapatkan layanan konsultasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja bisnis Anda.
