Blog ›

Customer Journey: Pengertian, Fase, serta 5 Proses Utamanya

I
Reading Time: 4 minutes

Bisnis yang baik selalu mengutamakan dari sisi pelanggan. Customer journey merupakan salah satu teori yang harus dikuasai agar bisnis dapat bertahan melawan persaingan yang ketat. 

Customer journey adalah salah satu cara yang bisa digunakan untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan.

Dengan mengetahui keinginan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan. Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena mereka sangat membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan.

Lantas, apa itu customer journey dan bagaimana penerapannya dalam sebuah bisnis? Simak artikel berikut ini.

Apa Itu Customer Journey?

Pengertian customer journey

Customer Journey adalah rangkuman keseluruhan pengalaman pelanggan yang dialami ketika pelanggan berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan bisnis.

Ini berkaitan dengan peta perjalanan pelanggan atau biasa disebut dengan customer journey map. 

Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal suatu produk atau brand baru.

Biasanya, pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke tahap selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi.

Nah proses inilah yang perlu dipelajari oleh marketer dari sebuah perusahaan. 

Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga bertransaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map. 

Baca Juga: Customer Retention: Pengertian, Strategi beserta Contohnya

Pengertian dan Contoh Customer Journey Map

Untuk memahami pelanggan dengan metode customer journey, Anda perlu membuat customer journey map. Customer journey map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. 

Customer Journey Map (CJM) adalah cara yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal pertama kali berinteraksi hingga terjadinya transaksi. 

Setiap pelanggan mungkin akan memberikan data yang berbeda, maka dari itu Anda perlu melakukan pengumpulan data yang cukup sehingga didapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.

Berikut adalah salah satu contoh format CJM yang dirangkum dari HubSpot.

a. Contoh Customer Journey Fase Awal

Customer JourneyStep-1Step-2
Apa yang konsumen rasakan/pikirkan?Ingin bisnisnya dikenal di internetMulai melihat dan mempertimbangkan beberapa opsi
Apa tindakan mereka?Mencari informasi layanan digital marketing di GoogleMembuka website dan beberapa penawarannya
Apa “touchpoint” pelanggan & brand Anda?Belum adaHasil iklan dari Google Ads atau Google Search
Apa yang perlu diperbaiki atau diubah?Meningkatkan Brand Awareness di InternetDengan mengoptimasi branding, budget iklan, dan promosi
Bagaimana cara menerapkan perubahannya?Menerapkan strategi sosial media marketingOptimasi Search Engine Marketing

b. Contoh Customer Journey Fase Lanjutan

Customer JourneyStep-3Step-4
Apa yang konsumen rasakan/pikirkan?Sedikit ragu-raguYakin untuk mencoba
Apa tindakan mereka?Melihat review dan meminta saran kepada temanMenghubungi Admin untuk memulai kontrak
Apa “touchpoint” pelanggan & brand Anda?Review Google maps dan Media SosialWhatsApp
Menampilkan testimoni yang baikMenampilkan testimoni yang baikOptimasi customer service agar lebih ramah
Bagaimana cara menerapkan perubahannya?Membuat section khusus dengan format testimoniMengedukasi customer service

Baca Juga: Customer Loyalty: Pengertian, Tujuan, dan Manfaat Bagi Bisnis

5 Proses Customer Journey

Secara umum, ada beberapa tahapan customer journey yang dialami oleh calon pelanggan. Agar Anda mengetahui gambaran dari tahapan customer journey, simak beberapa tahapan berikut yang dikutip dari TechTarget:

1. Awareness

Awareness adalah tahap awal dimana pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk atau brand yang Anda miliki. Biasanya ini disebabkan karena Anda melakukan pemasaran baik itu secara offline maupun online.

Disini pelanggan akan mengenal dan mencari tahu tentang produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, tahapan awareness sangat penting dalam proses pengembangan bisnis.

2. Interest / Consideration

Jika produk atau layanan dari Bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan, mereka akan mulai tertarik, tahapan ini dinamakan interest. 

Mereka akan mencari lebih banyak informasi tentang produk. Maka dari itu testimoni, alamat kantor, deskripsi produk, kontak dan penunjang lain sangatlah penting untuk ditampilkan.

Baca Juga: Kenali Customer Acquisition Cost dan Bagaimana Cara Kerjanya

3. Decision

Setelah dirasa cocok maka pelanggan akan mulai memutuskan, apakah itu membeli produk atau mengajak Anda bekerjasama. 

Ini bagi sebagian pemilik bisnis sudah merupakan tahap akhir, namun bisnis yang besar tidak berhenti disini, ada tahapan lain yang perlu dilakukan yaitu retention dan advocacy.

4. Retention

Jika pelanggan puas maka biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi yang selanjutnya. Maka dari itu, brand harus memberikan sesuatu yang lebih, apakah dari sisi pelayanan, kualitas, harga dan lain sebagainya.

5. Advocacy

Jika sebuah brand mampu mempertahankan retention, maka akan muncul pelanggan yang sangat loyal. 

Pelanggan akan sangat tergila-gila dengan produk Anda sehingga tidak sungkan untuk mempromosikannya pada orang lain secara cuma-cuma baik dari mulut ke mulut atau di media sosial.

Baca Juga: Mengenal Indikator Loyalitas Pelanggan dan Tips Membangunnya

Manfaat Customer Journey bagi Bisnis

Dari artikel diatas, mungkin Anda sudah sedikit memahami tentang pengaruh customer journey untuk sebuah bisnis. Agar lebih paham, berikut adalah manfaat melakukan customer journey untuk Bisnis yang Anda jalankan:

• Menjadikan Brand yang Disukai Pelanggan

Brand yang dibangun dengan customer journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan. 

Hal ini menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena pelanggan akan menganggap produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

• Meningkatkan Repeat Order

Semakin tajam customer journey maka akan semakin baik sebuah bisnis terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan. 

Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

• Memudahkan Manajemen dalam Mengambil Keputusan

Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data customer journey dapat mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan optimasi sebuah brand.

Baca Juga: 7 Peran Penting Customer Acquisition dalam Sebuah Bisnis

Penutup

Customer journey sangat penting diketahui dan diterapkan oleh sebuah bisnis. Dengan memahami pelanggan, manajemen bisa melakukan optimasi lebih akurat dan efisien sehingga bisnis dapat berkembang dengan cepat.

Semoga artikel mengenai customer journey ini bermanfaat bagi Anda. Jika Anda memerlukan bantuan dalam mengembangan bisnis di dunia digital, sasana digital siap membantu Anda.

Ingin terhubung lebih dekat dengan ribuan pelanggan sekaligus meningkatkan kinerja tim dengan lebih efektif?

Anda bisa mendapatkan semuanya dengan software Customer Relationship Management (CRM) yang berteknologi AI yang telah terbukti membantu banyak bisnis dari berbagai industri. Yuk, simak informasi detail di sini!

Bagikan Artikel Ini

Aktivitas Terbaru Sasana Digital

/