Blog ›

Customer Journey: Pengertian, Fase & 5 Tahapan Utamanya

I

Peran customer journey bagi sebuah bisnis sangatlah signifikan. Sebab, memahami proses tersebut dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.

Customer journey adalah salah satu cara untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan. Dengan mengetahui keinginan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan. 

Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena mereka sangat membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan. Lantas, apa itu customer journey dan bagaimana penerapannya dalam sebuah bisnis? Simak artikel berikut ini untuk menemukan jawabannya, ya!

Apa Itu Customer Journey?

Pengertian customer journey

Dikutip dari MailChimp, customer journey terdiri dari sebuah tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah mereka melakukan pembelian. Lalu, apa yang dimaksud dengan customer journey?

Customer Journey adalah rangkuman keseluruhan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir ketika pelanggan berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis.

Sederhananya, pengertian customer journey adalah proses membuat peta perjalanan customer.

Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal suatu produk atau brand baru.

Biasanya, pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke tahap selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi.

Nah, proses costumer journey inilah yang perlu dipelajari oleh marketer dari sebuah perusahaan. 

Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga bertransaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map.

Baca Juga: Apa Itu Customer? Pengertian, Jenis dan Karakteristiknya

Setelah mengetahui pengertian customer journey, selanjutnya kita juga akan mengetahui pengertian customer journey map.

5 Proses Customer Journey

5 proses customer journey

Secara umum, ada beberapa urutan customer journey yang dialami oleh calon pelanggan. 

Proses pertama customer journey adalah tahap awareness di mana pelanggan mulai menyadari atau mengenai suatu produk. Kemudian, rangkaian customer’s journey dilanjutkan dengan interest, decision, retention, hingga advocacy. 

Agar Anda mengetahui gambaran secara lebih jelas, simak beberapa 5 tahapan customer journey berikut yang dikutip dari TechTarget:

1. Awareness

Awareness adalah tahap customer journey awal di mana seorang pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk atau brand yang Anda miliki. Biasanya ini disebabkan karena Anda melakukan pemasaran baik itu secara offline maupun online.

Mereka mungkin juga melihat produk atau layanan Anda dari iklan, media sosial, atau bahkan dari rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Untuk itu, penerapan kampanye marketing akan membantu bisnis dalam melakukan customer acquisition.

Di sini pelanggan akan mengenal dan mencari tahu tentang produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, tahapan awareness sangat penting dalam proses pengembangan bisnis.

2. Interest/ Consideration

Jika produk atau layanan dari bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan, mereka akan mulai tertarik, tahapan customer journey ini dinamakan interest. 

Mereka akan mencari lebih banyak informasi tentang produk. Bahkan, pelanggan juga akan mengajukan pertanyaan seputar produk atau layanan yang mereka butuhkan.

Maka dari itu testimoni, alamat, deskripsi produk, kontak, dan penunjang lain sangatlah penting untuk ditampilkan oleh suatu bisnis.

3. Decision

Setelah dirasa cocok maka pelanggan akan mulai memutuskan, apakah itu membeli produk atau mengajak Anda bekerjasama. 

Di sini para pelanggan akan membandingkan harga, kemasan, dan faktor lainnya untuk menemukan pilihan terbaik. Untuk itu suatu bisnis perlu memberikan penawaran terbaik, seperti potongan harga, gratis ongkos kirim, atau hadiah.

Bagi sebagian pemilik bisnis tahap ini sudah merupakan tahap akhir, namun bisnis yang besar tidak berhenti disini. Ada “tahapan customer journey lain” yang perlu dilakukan, yaitu retention dan advocacy.

4. Retention

Jika pelanggan puas maka biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi yang selanjutnya, itulah yang disebut sebagai Customer Retention. Pada rangkaian customer’s journey ini, Anda bisa menanyakan bagaimana penilaian mengenai produk atau layanan Anda. 

Maka dari itu, sebuah brand harus memberikan sesuatu yang lebih, apakah dari sisi pelayanan, kualitas, harga dan lain sebagainya.

5. Advocacy

Urutan rangkaian customer’s journey map yang terakhir adalah advocacy, yaitu ketika pelanggan Anda membawa pelanggan baru untuk bisnis Anda. 

Jika sebuah brand mampu mempertahankan retention, maka akan muncul pelanggan yang sangat loyal. 

Pelanggan akan sangat tergila-gila dengan produk Anda sehingga tidak sungkan untuk mempromosikannya pada orang lain secara cuma-cuma, baik dari mulut ke mulut atau di media sosial.

Baca juga: Sales Funnel: Arti, Tahapan, hingga Manfaatnya bagi Bisnis

Nah, itulah 5 tahapan customer journey, berikutnya kita akan mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang dimaksud customer journey map bagi suatu bisnis.

Pengertian Customer Journey Map

Untuk memahami pelanggan dengan metode costumer journey, Anda juga perlu membuat customer journey map. 

Customer Journey Map (CJM) adalah cara yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal pertama kali berinteraksi hingga terjadinya transaksi.

Customer journey map menjadi bentuk visualisasi dari customer journey. Tools ini digunakan di dunia user experience untuk memetakan pengalaman seseorang ketika menggunakan suatu produk atau jasa.

Setiap pelanggan mungkin akan memberikan pengalaman atau data yang berbeda, maka dari itu Anda perlu melakukan pengumpulan data yang cukup sehingga didapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.

Komponen dalam Customer Journey Map

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, Customer Journey Map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. Lalu, apa saja komponen-komponennya? Simak penjelasan berikut ini agar Anda lebih paham mengenai tools ini.

1. The Buying Process

Komponen pertama adalah the buying process (proses pembelian). 

Buying process akan menentukan tahapan proses pembelian customer. Anda perlu mengambil data untuk memetakan jalur pelanggan secara akurat dari kontak pertama hingga kontak terakhir.

Baca juga: Apa Itu Customer Base? Ini Definisi dan Tips Mengembangkannya

2. User Action

User action berkaitan dengan hal yang dilakukan pelanggan selama tahap buying process. Proses ini akan memikirkan berbagai kemungkinan tindakan yang hendak dicapai customer untuk sampai ke tujuannya.

Misalnya, customer ingin membeli smartphone baru. Umumnya, mereka akan menonton review di YouTube, bertanya kepada teman, melihat perbandingan harga, dan lain sebagainya hingga pada akhirnya customer memutuskan produk mana yang akan dibeli.

3. Emotions

Berikutnya, komponen consumer journey adalah emotion. 

Di setiap tahap pembelian, customer tentunya akan merasakan emosi. Sebab, setiap permasalahan yang mereka hadapi terdapat emosi, seperti khawatir, bingung, hingga bahagia. 

Dengan mengetahui emosi customer, dapat membantu sebuah perusahaan untuk mengurangi berbagai komentar negatif yang ditujukan pada brand mereka.

Baca juga: Pahami Perilaku Konsumen agar Bisnis Auto Cuan. Yuk, Peka!

4. Pain Points

Ketika customer mendapatkan pengalaman yang kurang baik (emosi negatif) selama tahap pembelian, tentu ada penyebabnya (pain points). 

Dengan menambahkan komponen ini, perusahaan akan lebih mudah dalam mengidentifikasi tahapan pembelian yang membuat customer kurang nyaman dan menemukan alasan permasalahannya.

5. Solution

Komponen customer journey map terakhir adalah menemukan solusi. 

Hal ini bertujuan untuk memperbaiki komponen dari proses pembelian yang menyebabkan terjadinya pain points. Dengan begitu, sebuah brand dapat menambahkan review positif dan mendukung berkembangnya proses bisnis.

Baca juga: Customer Care yang Efektif: Implementasi & Studi Kasus

Contoh Customer Journey Map

Setelah memahami pengertian dan komponen, berikut ini adalah salah satu contoh Customer Journey Map yang dirangkum dari HubSpot.

a. Contoh Customer Journey Map Fase Awal

contoh customer journey fase awal
Gambar Contoh Customer Journey Fase Awal
Customer Journey Step-1 Step-2
Apa yang konsumen rasakan/pikirkan? Ingin bisnisnya dikenal di internet Mulai melihat dan mempertimbangkan beberapa opsi
Apa tindakan mereka? Mencari informasi layanan digital marketing di Google Membuka website dan beberapa penawarannya
Apa “touchpoint” pelanggan & brand Anda? Belum ada Hasil iklan dari Google Ads atau Google Search
Apa yang perlu diperbaiki atau diubah? Meningkatkan Brand Awareness di Internet Dengan mengoptimasi branding, budget iklan, dan promosi
Bagaimana cara menerapkan perubahannya? Menerapkan strategi sosial media marketing Optimasi Search Engine Marketing
Tabel Contoh Customer Journey Fase Awal

 

b. Contoh Customer Journey Map Fase Lanjutan

contoh customer journey fase lanjutan
Gambar Contoh Customer Journey Fase Lanjutan
Customer Journey Step-3 Step-4
Apa yang konsumen rasakan/pikirkan? Sedikit ragu-ragu Yakin untuk mencoba
Apa tindakan mereka? Melihat review dan meminta saran kepada teman Menghubungi Admin untuk memulai kontrak
Apa “touchpoint” pelanggan & brand Anda? Review Google maps dan Media Sosial WhatsApp
Menampilkan testimoni yang baik Menampilkan testimoni yang baik Optimasi customer service agar lebih ramah
Bagaimana cara menerapkan perubahannya? Membuat section khusus dengan format testimoni Mengedukasi customer service
Tabel Contoh Customer Journey Fase Lanjutan

Nah untuk lebih memudahkan Anda dalam memahami urutan rangkaian customer’s journey, berikut kami berikan gambar contoh customer journey map.

customer journey map di bidang digital marketing training
Gambar Contoh Customer Journey Map

Baca juga: 8+ Cara Membuat User Journey dan Manfaatnya

Manfaat Customer Journey bagi Bisnis

Dari artikel diatas, mungkin Anda sudah sedikit memahami tentang pengaruh customer journey untuk sebuah bisnis. Agar lebih paham, berikut adalah manfaat melakukan customer journey untuk Bisnis yang Anda jalankan:

• Memfokuskan Kembali Bisnis pada Perspektif  Inbound Marketing

Dibandingkan mencoba menemukan pelanggan Anda melalui pemasaran outbound, Anda dapat melakukannya dengan bantuan pemasaran inbound.

Pemasaran outbound melibatkan strategi yang ditargetkan untuk audiens umum sehingga dianggap mahal dan tidak efisien. Sedangkan inbound marketing melibatkan pembuatan konten bermanfaat yang sudah dicari oleh pelanggan. 

Dengan customer journey map, Anda dapat memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan, sehingga Anda dapat membuat konten yang akan menarik dan membuat mereka tetap loyal pada bisnis Anda.

Baca juga: Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan [Panduan Lengkap]

• Menjadikan Brand yang Disukai Pelanggan

Brand yang dibangun dengan consumer journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan. 

Hal ini menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena pelanggan akan menganggap produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

• Meningkatkan Repeat Order

Semakin tajam customer journey maka akan semakin baik sebuah bisnis terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan. 

Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

• Memudahkan Manajemen dalam Mengambil Keputusan

Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data consumer journey dapat mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan optimasi sebuah brand.

• Menumbuhkan Hubungan Dua Arah

Ketika Anda mengirimkan konten yang relevan kepada pelanggan, Anda menunjukkan kepedulian Anda. Semakin Anda menargetkan komunikasi, semakin mereka akan mempercayai Anda untuk terus menyediakan produk atau layanan berkualitas tinggi. 

Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirimkan kupon atau diskon lainnya kepada orang-orang yang memenuhi kriteria loyalitas atau pembelanjaan tertentu.

Baca juga: Community Marketing: Dari Pengertian hingga Manfaatnya untuk Bisnis!

Pertanyaan Seputar Customer Journey

Ada beberapa pertanyaan menarik yang berkaitan dengan Customer Journey. Di bawah ini tersedia beberapa pertanyaan yang mungkin bisa menjawab rasa penasaran Anda terkait hal Consumer Journey.

1. Apa yang Dimaksud Customer Journey?

Yang dimaksud customer journey adalah sebuah proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan suatu perusahaan atau produk.

2. Apa Tujuan Membuat Customer Journey Map?

Membuat customer journey mapping memungkinkan Anda dan tim untuk membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda harapkan. 

Dengan begitu, Anda dapat lebih baik dalam memahami perspektif pelanggan dan mengetahui apa saja tantangan atau masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka menemukan produk/layanan Anda.

3. Apa Saja Tahapan atau Langkah Customer Journey?

Tahap-tahap customer journey adalah sebagai berikut.

  • Awareness 
  • Consideration 
  • Decision 
  • Retention
  • Advocacy

Portofolio Sasana Digital – Konsultan Digital Marketing

1. Private Training Digital Marketing

memahami customer journey dengan private training digital marketing

Sasana Digital telah bekerja sama dengan sebuah Klinik Ibu dan Anak melalui layanan private training

Kami merancang strategi dan konten yang dirasa lebih powerful untuk meningkatkan efektivitas akselerasi bisnis digital mereka. Sebagai hasilnya, media sosial klinik tersebut berhasil menjangkau sekitar 20 ribu follower secara alami yang merupakan target utama konsumen.

2. Corporate Training Digital Marketing

memahami customer journey dengan corporate training digital marketing

Kemudian, kami menyelenggarakan pelatihan korporat (Corporate Training) bersama Bisnis Travel Umroh. Tindakan dasar yang kami lakukan adalah melakukan audit konten dan pengaturan Meta Ads untuk mengidentifikasi kelemahan dalam strategi sebelumnya. 

Akhirnya, penerapan prinsip ABC (Audience Benefit Content) menjadi salah satu strategi dan konsep yang diadopsi untuk memenuhi kebutuhan perusahaan ini. Akibatnya, travel umroh tersebut berhasil meningkatkan omsetnya hingga mencapai 2,4 miliar dengan ROAS lebih dari 20 kali lipat dalam waktu 2 minggu.

3. Audit Digital Marketing

memahami customer journey dengan audit digital marketing

Bisnis atau perusahaan dapat memperoleh bimbingan melalui program konsultasi dan audit, seperti yang dilakukan oleh Sasana Digital ketika bersinergi dengan berbagai sektor bisnis. Tahap awal yang biasa dilakukan adalah mengevaluasi semua saluran pemasaran digital yang dimiliki oleh mereka. 

Sebagai contoh, salah satu klien kami yang menjalankan bisnis Toko Mainan telah menerima bantuan melalui layanan konsultasi dan audit. Dalam 1,5 bulan, mereka berhasil meningkatkan penjualan mereka sebesar 50% melalui saluran penjualan di salah satu marketplace Indonesia.

4. Consulting Digital Marketing

memahami customer journey dengan consulting digital marketing

Salah satu pelanggan kami di industri Fashion Wanita telah menerima bimbingan dan panduan yang disesuaikan dari Sasana Digital sesuai dengan situasi dan kebutuhan mereka. 

Lebih lanjut, Sasana Digital berperan dalam merancang strategi untuk meningkatkan konversi penjualan bisnis klien secara signifikan. Bukti dari hal ini adalah dalam kurun waktu 2 bulan saja, pendapatan bisnis tersebut meningkat hingga 150%.

Cakupan Topik Training & Konsultasi 

Apakah Sasana Digital sudah tepat jika saya pilih? Dan apakah topik pelatihan atau konsultasinya sesuai dengan yang saya butuhkan?

Pas sekali! Sasana Digital menyediakan banyak cakupan topik training & konsultasi untuk solusi digital bisnis Anda, termasuk mengenai strategi bidding di Google Ads dan lainnya!

cakupan topik training digital marketing

Penutup

Nah, itulah penjelasan mengenai apa yang dimaksud customer journey hingga tahapannya. Dengan memahami consumer journey, sebuah perusahaan dapat mengambil tindakan tepat dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggannya. 

Jika Anda mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi atau mengambil tindakan terkait permasalahan pelanggan atau bisnis Anda, Sasana Digital siap membantu.

Klik banner di bawah ini dan dapatkan layanan konsultasi terbaik kami untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja di bisnis Anda!

Bagikan Artikel Ini

Layanan Sasana Digital