Seringkali pelanggan yang belum memiliki loyalitas akan berpindah dari suatu produk ke produk lainnya. Untuk itu, optimasi customer retention sangat penting dalam sebuah perusahaan.
Fakta yang mengejutkan bahwa tidak semua perusahaan mengetahui tentang customer retention dan beberapa dari mereka bahkan tidak memprioritaskan customer retention dalam pengembangan bisnis jangka panjang.
Padahal customer retention yang tinggi berdampak terhadap pendapatan perusahaan yang lebih stabil dan tahan terhadap persaingan yang ketat.
Menarik pelanggan baru memang perlu dilakukan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Membuat mereka loyal dan terus melakukan transaksi.
Lantas, bagaimana kiat efektif untuk meningkatkan customer retention bagi perusahaan? Simak penjelasan berikut ini.
Apa Itu Customer Retention?
Customer Retention adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan yang membeli secara berulang-ulang dan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
Apabila diperhatikan, kata “Retention” sendiri artinya adalah retensi, di mana maknanya adalah penyimpanan atau penahanan yang berkelanjutan secara terus-menerus.
Dalam dunia bisnis, yang ditahan di sini maksudnya adalah para pelanggan dari bisnis yang Anda kelola. Sehingga, customer retention bertujuan agar perusahaan dapat menghasilkan profit tanpa perlu mengeluarkan waktu dan biaya lebih untuk mencari pelanggan baru.
Lalu, apa saja strategi customer retention agar bisnis atau perusahaan dapat menjaga pelanggannya agar tidak beralih ke kompetitor? Mari kita bahas!
Baca Juga: 7 Peran Penting Customer Acquisition dalam Sebuah Bisnis
10 Strategi Customer Retention yang Terbukti Berhasil
Menjalankan strategi customer retention merupakan salah satu langkah sustainable growth bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa strategi yang sudah terbukti efektif yang bisa Anda terapkan:
1. Merapikan Database Pelanggan
Agar Anda bisa mengetahui tingkat retention rate dan melakukan optimasi. Anda perlu mengetahui terlebih dahulu jumlah pelanggan Anda saat ini. Berapa pelanggan yang aktif dan berapa pelanggan yang sudah tidak aktif.
Maka dari itu Anda perlu membangun sistem database pelanggan terlebih dahulu. Salah satu cara paling mudah yaitu dengan integrasi email marketing.
2. Melakukan Treatment Khusus pada Pelanggan Lama yang Tidak Aktif
Setelah Anda mengetahui pelanggan mana saja yang sudah tidak aktif, maka selanjutnya Anda perlu melakukan treatment secara personal.
Misalnya mengirimkan sapaan lewat newsletter, memberikan mereka promo atau diskon khusus, menawarkan mereka hal spesial dan lain sebagainya.
Tujuannya untuk menarik minat mereka kembali dalam bertransaksi, entah itu membeli produk, berlangganan ataupun melakukan kontrak kerja dengan Anda.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Jika pelanggan belum puas terhadap produk atau pelayanan, sulit bagi mereka untuk membeli yang kedua kali. Maka dari itu langkah paling awal yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pertama Anda cari tahu terlebih dahulu apa kekurangan dari produk dari sisi mereka, tanya bagaimana cara menyelesaikannya dan pastikan mereka sudah puas dengan solusi yang kita tawarkan.
Data dapat diambil melalui sebuah wawancara singkat ataupun survei yang komprehensif.
4. Mengadakan Program Referral
Program ini bertujuan untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan setiap mengajak pelanggan lainnya.
Ajakan bisa berupa pembelian, pendaftaran, share di media sosial atau lain sebagainya. Ini merupakan kerjasama saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
5. Memberikan Opsi Subscription
Subscription service atau layanan berlangganan dapat membuat pelanggan terbiasa dalam melakukan pembelian dalam jangka waktu tertentu.
Jika produk atau layanan Anda memuaskan, mereka akan terus terbiasa. Jika sudah nyaman mereka akan sulit untuk berpindah ke layanan miliki kompetitor.
Baca Juga: Kenali Customer Acquisition Cost dan Bagaimana Cara Kerjanya
6. Perkuat Positioning dari Brand Anda
Pelanggan berpindah dari produk lain dengan mudah karena biasanya produk yang Anda tawarkan tidak memiliki pembeda.
Jika positioning sudah tajam, maka produk Anda akan lebih menonjol. Pelanggan akan hanya memiliki satu pilihan. Mereka akan lebih mudah mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan. Ini sangat berpengaruh terhadap customer retention.
7. Mengedepankan Personalisasi
Komunikasi yang personal bertujuan untuk membangun kedekatan lebih antara pelanggan dengan brand.
Jika pelanggan merasa produk sesuai dengan kepribadiannya, mereka cenderung lebih loyal dan setia.
8. Customer Onboarding
Ini merupakan kegiatan mengedukasi pelanggan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan. Bertujuan agar mereka tahu manfaat atau nilai lebih dari suatu produk.
Biasanya para pelanggan pergi karena mereka belum mengetahui keunggulan produk yang Anda tawarkan. Maka kegiatan onboarding sangatlah berperan dalam meningkatkan customer retention.
9. Membuat Loyalty Program
Strategi customer retention selanjutnya yaitu dengan membuat program loyalty. Ini terbukti efektif karena pelanggan biasanya tertarik dengan sesuatu yang memiliki benefit.
Contohnya lewat program poin, membership, diskon, cashback, reward dan lain sebagainya.
10. Menerapkan Up Selling dan Cross Selling
Up selling adalah kegiatan menawarkan produk dengan nilai lebih dengan manfaat yang lebih besar untuk pelanggan. Contohnya seperti tawaran upgrade dari ukuran kopi medium ke large.
Sedangkan cross selling yaitu menawarkan produk lain yang berbeda namun terkait dengan produk awal yang dibeli. Seperti menawarkan anti gores ketika membeli sebuah smartphone.
Dua hal ini dapat membuat konsumen Anda terbiasa menggunakan beberapa lini produk sekaligus. Ini dapat berdampak pada customer retention di masa depan.
Baca Juga: Customer Journey: Pengertian, Fase, serta 5 Proses Utamanya
Contoh Perhitungan Customer Retention
Sebelum masuk ke contoh, Anda perlu mengetahui rumus dasar dalam menghitung rasio customer retention yaitu
Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100%)
Keterangan:
E = Total pelanggan pada akhir periode
N = Total pelanggan baru yang didapat pada satu periode
S= Jumlah pelanggan di awal periode
Contoh kasus perhitungan customer retention:
Sasana memiliki bisnis layanan pembuatan website. Di awal periode memiliki total pelanggan 50. Kemudian berhasil menambah pelanggan baru sejumlah 20 pelanggan. Di akhir periode Sasana memiliki total pelanggan 60.
Maka retention rate-nya adalah:
Retention Rate = ((60 – 20) / 50) x 100% = 80% )
Dari perhitungan tersebut, bisa disimpulkan bahwa bisnis website milik Sasana memiliki retention rate sebesar 80%.
Baca Juga: Customer Loyalty: Pengertian, Tujuan dan Manfaat Bagi Bisnis
Penutup
Retention rate perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan. Selain memberikan penghasilan yang stabil juga dapat membuat bisnis lebih bertahan dari persaingan yang ketat dengan kompetitor.
Untuk meningkatkan retention rate, perlu dilakukan beberapa treatment khusus kepada pelanggan sehingga mereka loyal dan setia terhadap perusahaan yang Anda jalankan.
Jika Anda perlu bantuan dalam meningkatkan retention rate bisnis, Sasana Digital siap membantu Anda.
Ingin terhubung lebih dekat dengan ribuan pelanggan sekaligus meningkatkan kinerja tim dengan lebih efektif?
Anda bisa mendapatkan semuanya dengan software Customer Relationship Management (CRM) berteknologi AI yang telah terbukti membantu banyak bisnis dari berbagai industri. Yuk, simak informasi detail di sini!
