Customer Relationship Management atau CRM merupakan salah satu software penting yang bisa membantu perkembangan bisnis. CRM dapat mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan yang memadukan proses antara manusia dengan teknologi.
Apakah Anda sudah pernah menggunakan software CRM? Atau mungkin justru Anda baru dengar apa itu CRM? Untuk mengetahui lebih lanjut, silahkan simak penjelasannya berikut ini, ya!
Apa Itu CRM Software?
Software atau aplikasi Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem untuk mengelola interaksi yang terjadi antara bisnis dengan pelanggannya dengan tujuan untuk menciptakan hubungan baik yang dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Jika Anda adalah orang yang bertanggung jawab langsung dengan customer (Customer Service atau pemilik bisnis), Anda pasti pernah menyadari bahwa tidaklah mudah untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.
Hal ini karena proses perjalanan, kebutuhan, maupun masalah yang dialami oleh mereka yang berbeda antara pelanggan satu dengan pelanggan lainnya.
Ada pelanggan yang baru memesan, sedang melakukan proses nego, bahkan membeli kembali produk Anda.
Jika pelanggan Anda hanya 1 atau 2, mungkin Anda tidak akan menemui masalah yang berarti. Tapi bagaimana jika pelanggan Anda ada puluhan, ratusan, bahkan ribuan? Bagaimana Anda bisa mengatur jalannya transaksi dari setiap customer?
Karena itulah Customer Relationship Management ini dibuat!
CRM akan menyimpan informasi lengkap mengenai data pelanggan untuk mengelola hubungan baik antara perusahaan dengan para pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja.
Semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam meningkatkan profit (keuntungan) bagi perusahaan.
Baca Juga: Mengenal 5 Tipe Software CRM dan Kegunaannya
5 Prinsip Kerja Customer Relationship Management (CRM)
Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban waktu serta biaya.
Data-data pelanggan yang masuk akan menggambarkan profil dan juga karakter mereka. Setelah tahu bagaimana karakter pelanggannya, perusahaan perlu memilih cara interaksi yang tepat untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Aplikasi CRM akan merekam, mencatat, dan menganalisis data-data tersebut secara detail. Hasilnya, tim sales maupun marketing dapat dengan mudah mengklasifikasikan yang mana prospek, pelanggan baru, pelanggan repeat, pelanggan retention, dan sebagainya.
Untuk lebih jelasnya, mari kita bedah 5 proses kerja CRM dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berdampak langsung kepada bisnis:
a. Menciptakan Lingkaran Komunikasi
Antara pemasar dan pelanggan harus menciptakan komunikasi/interaksi. Bagaimana Anda bisa menciptakan lingkaran komunikasi antar perusahaan dengan pelanggan.
b. Melakukan Customer Profiling
Kenali profile pelanggan Anda, lakukan segmentasi pasar. Dengan mengenal pelanggan tersebut Anda mampu menciptakan benefit dan program sesuai yang mereka inginkan.
c. Menggunakan Data Pelanggan
Pada dasarnya data pelanggan adalah acuan pertama pada program CRM untuk selalu membuat program/benefit dasarnya selalu menggunakan data.
d. Bertanya “Need & Want” Pelanggan
Ini menjadi dasar untuk mampu menciptakan layanan pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan dan pelanggan butuhkan.
Caranya, saat kita berinteraksi melalui telfon, survei, atau berinteraksi secara langsung untuk selalu bertanya apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan.
e. Customer Knowledge
Ketika sudah mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, ubah informasi pelanggan menjadi knowledge. Knowledge tersebut dapat digunakan untuk membuat program, benefit, ataupun layanan yang nantinya akan diberikan.
Baca Juga: Kenali Fitur & Fungsi CRM (Customer Relationship Management)
Manfaat Aplikasi CRM bagi Bisnis
Jika Anda menggunakan CRM yang tidak terlalu rumit, Anda akan tahu bahwa cara kerja CRM sangatlah sederhana. Secara garis besar, CRM akan membantu Anda untuk menandai semua customer Anda berdasarkan proses yang sedang mereka jalani.
Anda nantinya bisa memantau atau melakukan aksi sesuai dengan kategori customer. Misalnya, mengirim email follow up otomatis kepada customer yang sedang dalam proses negosiasi atau mengirimkan informasi diskon.
Jika Anda menggunakan CRM yang cukup lengkap, maka Anda akan menemukan banyak fitur di dalamnya. Berikut beberapa fitur CRM yang akan Anda temui:
• Manajemen Konten
Digital marketing memang merupakan strategi yang baik untuk mengakuisisi pelanggan dengan biaya dan hasil yang terukur.
Namun digital marketing juga memerlukan perencanaan yang matang, terutama jika Anda menggunakan strategi marketing organik.
CRM bisa membantu Anda dalam mengatur manajemen konten mulai dari pengaturan tema, penjadwalan posting, sampai menemukan topik konten berdasarkan dari pengalaman pelanggan. Di beberapa CRM bahkan juga menyediakan fitur edit konten kolaboratif.
• Manajemen Prospek
Ini adalah fungsi utama dari semua jenis CRM, mulai dari yang sederhana sampai yang kompleks. Dengan fungsi manajemen prospek, Anda bisa mengelompokkan prospek Anda dan melakukan tindakan berdasarkan dari pengelompokan tersebut.
Misalnya Anda bisa mengkategorikan mana prospek yang gagal, dalam proses, maupun yang sudah berhasil.
• Marketing Automation
CRM bisa membantu Anda untuk mengotomasi kegiatan marketing. Cara yang paling sederhana adalah dengan mengirimkan template broadcast secara teratur, berdasarkan dari kategori prospek dan pesan yang Anda atur.
Misalnya, Anda bisa mengirimkan broadcast promo untuk pelanggan setia Anda, secara otomatis di WhatsApp.
Umumnya, fitur ini digunakan untuk eksekusi email marketing dimana Anda bisa mengirimkan email sesuai dengan kegiatan yang dilakukan oleh user di dalam website.
• Analisa Data Customer
Selanjutnya adalah Anda bisa mengambil dan menganalisa data customer Anda tanpa perlu membuka buku catatan atau aplikasi lain. Data customer akan dihimpun dan disortir secara otomatis sesuai dengan kebutuhan Anda.
Nantinya Anda bisa mendapatkan informasi yang bernilai untuk strategi Anda di masa mendatang.
Contohnya, Anda bisa mencari tahu berapa rentang usia pelanggan Anda lalu menyusun kampanye yang tepat sesuai dengan rentang usia tersebut.
• Customer Journey Tracking
Sama seperti fitur manajemen prospek, ini merupakan fitur dasar yang seharusnya ada di setiap CRM. Ya, Anda bisa tahu sampai mana customer Anda melakukan interaksi dengan perusahaan.
Biasanya CRM akan membantu Anda untuk mengkategorisasikan pelanggan berdasarkan event tertentu.
Contoh: prospek akan digolongkan sebagai SQL (Sales Qualified Leads) secara otomatis bila mereka sudah mengisi form quotation. Tentu saja ini sangat membantu Anda dalam mengolah strategi follow up Anda di kemudian hari.
Baca Juga: Sales Management, Apa Fungsi & Peran Utamanya dalam Bisnis?
Strategi Pemanfaatan CRM Software
Ada banyak sekali strategi yang dapat dirumuskan oleh tim sales dan marketing dalam menciptakan pelanggan yang loyal terhadap bisnis Anda, 3 di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Gunakanlah Data Pelanggan untuk Strategi Up Selling & Cross Selling
Dikarenakan CRM dapat merekam histori interaksi antara tim sales dengan pelanggan, maka data histori tersebut juga bisa Anda manfaatkan untuk strategi up selling maupun cross selling.
Para pelanggan Anda belum tentu hanya membutuhkan produk Anda sekali saja. Mereka bisa saya membutuhkan produk Anda lagi di kemudian hari.
CRM software mencatat pembelian yang terjadi sebelumnya, sehingga tim Anda dapat menemukan pola ketertarikan pelanggan untuk ditawari lagi dengan produk yang sama atau berbeda. Tim sales dapat melakukan strategi up selling & cross selling untuk mewujudkan hal tersebut.
2. Manfaatkanlah Profil Data untuk Menganalisis Pasar
Data yang tersimpan di dalam aplikasi CRM dapat juga Anda gunakan untuk menganalisis seperti apa perubahan tren dan kondisi pasar saat ini, dan memprediski apa yang akan berubah di masa mendatang.
Tim sales di bisnis Anda dapat melacak jenis barang apa yang sering di-order, siapa saja yang melakukan order, dan berapa jumlah order-an dari barang tersebut dalam periode waktu tertentu.
Hasilnya, Anda bisa merancang strategi yang lebih relevan terhadap kondisi pasar saat ini. Selain itu, tim sales & marketing juga bisa lebih fokus kepada satu jenis barang yang paling berpotensi.
3. Perbaruilah Data Pelanggan secara Berkala
Aplikasi CRM yang ada saat ini belumlah mengadopsi teknologi deep learning yang begitu kompleks, sehingga mengharuskan tim sales dalam bisnis Anda memperbarui data klien secara berkala.
Jangan lupa juga untuk menyusun hierarki daftar pelanggan, sebab CRM tidak akan mengubah status database sebelum tim sales lah yang memperbaruinya.
Akan tetapi, cara alternatif yang dapat Anda lakukan adalah dengan melakukan pengaturan otomatis terhadap CRM untuk melakukan aksi-aksi tertentu.
Mengapa CRM Software Penting bagi Perusahaan?
Baik perusahaan besar, menengah, bahkan yang kecil saat ini kebanyakan telah menggunakan aplikasi CRM untuk mempermudah proses bisnis mereka, terlebih dalam hal berinteraksi dengan pelanggan.
Pihak yang akan sangat terbantu sekali ketika perusahaan Anda mulai menggunakan CRM software adalah tim sales dan marketing? Mengapa?
Alasannya karena kedua divisi inilah yang akan terlibat langsung dalam berhubungan dengan pelanggan, baik strategi maupun eksekusi.
Tim marketing akan berupaya mengakuisisi lebih banyak audiens melalui pendekatan yang lebih personal melalui strategi CRM, sedangkan tim sales akan berupaya untuk mengkonversikan trafik yang masuk tadi menjadi closing.
Dengan banyaknya fitur penting di dalam CRM, cepat atau lambat Anda pun pasti akan membutuhkannya. Apalagi jika Anda sudah mulai mengelola puluhan hingga ratusan pelanggan lama dan baru setiap harinya.
Salah satu penyedia CRM yang terkenal di dunia yaitu HubSpot. Jika Anda ingin memulai menggunakan CRM, Anda bisa menggunakan HubSpot untuk mengelola bisnis yang memiliki interface mudah dipahami.
HubSpot merupakan “Perangkat lunak CRM penjualan untuk membantu Anda mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang prospek, mengotomatiskan penjualan Anda, dan menyelesaikan lebih banyak transaksi dengan lebih cepat.”
HubSpot sangat cocok digunakan oleh Anda sebagai pemula. Dengan tampilan yang sederhana, para pengguna bisa langsung mengaplikasikannya dengan mudah.
Baca Juga: 5 Implementasi Strategi CRM untuk Bisnis & Perusahaan
Penutup
Menggunakan CRM untuk bisnis merupakan cara untuk mengelola hubungan dengan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. Dengan menggunakan CRM Anda dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
CRM juga bisa membantu Anda dalam mengatur manajemen konten mulai dari pengaturan tema, penjadwalan posting, sampai menemukan topik konten berdasarkan dari pengalaman pelanggan.
Apakah Anda ingin terhubung dan kenal lebih dekat dengan ribuan pelanggan? Atau ingin kinerja tim Sales dan Marketing menjadi lebih efektif dari sebelumnya?
Anda bisa mendapatkan keduanya sekaligus melalui software Customer Relationship Management (CRM) berteknologi AI yang telah membantu banyak bisnis dari berbagai industri. Simak detail software di bawah ini!
