Tidak hanya dalam kehidupan, orang-orang memiliki perjalanan. Dalam menggunakan sebuah produk atau layanan pun mereka memiliki perjalanan atau pengalaman. Dalam bisnis, istilah tersebut mungkin lebih familiar disebut sebagai user journey.
User journey punya efek penting dalam menjalankan produk atau layanan, karena berguna untuk merekam perjalanan pengguna aplikasi atau pengunjung web. Hal tersebut memang masih terdengar asing di kalangan pelaku bisnis, padahal sangat membantu kinerja desainer dan departemen lainnya.
Lebih jelasnya, jika ada user journey map Anda dapat mengetahui dan memperbaiki experience pengguna memakai produk atau layanan bisnismu. Mungkin penjelasan diatas belum mampu membantu memahami user journey sepenuhnya. Oleh karena itu, Anda dapat menyimak dengan santai namun tetap teliti artikel yang akan mengupas segala tentang perjalanan pengguna berikut.
Apa Itu User Journey?
Mengamati suatu perjalanan pelanggan atau pengguna, bisa menjadi salah satu hal krusial untuk menyokong kemajuan bisnis. Kegiatan seperti itu diistilahkan sebagai user journey.
Menurut Experienceux.co.uk, user journey adalah langkah-langkah yang menggambarkan kemungkinan yang dilakukan pengguna untuk meraih tujuannya dalam mengakses website atau aplikasi.
Sederhananya, user journey menggambarkan dua hal skenario mengenai proses pengunjung berinteraksi dengan produk Anda. Yaitu pertama menggambarkan soal bagaimana pengunjung sedang berinteraksi dengan produk dan yang kedua bagaimana pengunjung bisa berinteraksi dengan produk Anda.
Pengalaman pengguna dijadikan rujukan dalam merancang dan mengembangkan website atau aplikasi untuk melakukan identifikasi agar pengunjung atau pengguna mencapai tujuan sesegera mungkin.
User journey memiliki sebuah sistem yang bisa menilai bagaimana pengunjung terburu-buru, atau bagaimana pengunjung memiliki fashion favorit, dan lain-lain. Hal ini disebut praktek user journey map.
Berikut adalah contoh jelas dari gambaran user journey map:
Baca Juga: Tutorial Digital Marketing: Mengenal User Journey
Manfaat User Journey
Dilansir dari Adobe Blog, user journey mempunyai manfaat yang sangat penting untuk dua bagian perusahaan yaitu untuk desainer UI/UX dan bagian lain perusahaan untuk berbagai keperluan baik
Berikut manfaat penting user journey untuk perusahaan:
1. Desainer
Bagi desainer, user journey memiliki manfaat penting yaitu memberi gambaran interaksi yang sedang terjadi dan peluang interaksi yang akan muncul.
Melalui penggambaran tersebut, desainer dapat menilai tingkat kesulitan dan kemudahan produk dapat dipakai. Selain itu, desainer juga dapat memperkirakan, apakah peluang interaksi yang muncul bisa menjadi solusi.
Di sisi lain, user journey berfungsi membantu mempermudah komunikasi dengan pimpinan mengenai mampu menjelaskan kelebihan dan kekurangan produk dalam hal UX.
2. Divisi Lain
Bagi divisi selain desainer, user menjadi hal penting karena punya manfaat yang bisa merubah pandangan perusahaan lebih baik dan kolaborasi antar divisi berbeda.
Perubahan dalam perusahaan bisa didapat melalui pengalaman pengguna yang dijadikan komponen pendukung membuat strategi pengalaman.
Kolaborasi antar divisi juga bersumber dari pengalaman pengguna. Dengan sumber tersebut akan menghadirkan inovasi baru yang akan memunculkan diskusi antar divisi
Perbedaan User Journey dan User Flow
Saat membicarakan user journey, akan muncul pertanyaan apa perbedaan degan dengan user flow. Kedua aspek tersebut berbeda dalam dunia pengembangan produk (product development).
Apabila user journey merujuk pada langkah-langkah yang memberi gambaran skenario bagaimana produk atau layanan akan diakses pengguna. Maka user flow berfokus mengenai pada bagian dalam aplikasi atau web, mulai awal pengguna mengaksesnya hingga tujuannya berhasil.
Apabila dipahami secara sekilas user journey dan user flow memang mirip, tetapi jika dipahami lebih lanjut user flow adalah bagian dari user journey.
Detailnya, untuk membuat user flow Anda lebih fokus pada lalu lintas akses yang dilewati pengunjung supaya tidak membuat pengunjung berpikiran pindah dari langkah satu ke langkah lain.
Sedangkan untuk user journey, langkah yang harus dibuat harus komplit. Dimulai aktivitas yang akan dilakukan, kondisi psikis atau perasaan pengunjung dan motivasi yang membuat mengakses website atau aplikasi.
Aspek Peta User Journey
Peta atau map dapat kita pahami sebagai petunjuk atau penunjuk, agar tidak salah arah dalam mencapai suatu tujuan.
Maka dengan begitu, user journey map didefinisikan sebagai alat yang bisa digunakan tim desain untuk meneliti kelebihan dan kekurangan web atau aplikasi melalui pengalaman perjalanan pengguna selama mengakses.
Tidak hanya itu, peta user journey juga berguna untuk menggambarkan berbagai faktor dan hal yang terlibat. Peta user journey akan meluruskan Anda tentang bagaimana membuat target pengguna pada brand.
Peta user journey yang dibuat juga harus mampu menjelaskan alur bagaimana proses peristiwa itu terjadi. Dalam alur dan peristiwa harus ada garis waktu yang masuk akal dan berhubungan dengan perasaan pengguna ketika menggunakan produk Anda.
Peta user journey memiliki tujuan yaitu memperoleh informasi mengenai proses perkembangan pengguna dari waktu ke waktu dan penjelasannya mampu dipahami semua pihak.
Baca Juga: Bagaimana Cara Menyusun Strategi Digital Marketing yang Tepat?
Hal-hal yang harus ada pada saat membuat user journey map, diantaranya:
1) Skala Waktu
Aspek ini merupakan penentuan periode perjalanan waktu sekaligus pemilihan area dari awareness ke conversation dan seterusnya, contohnya waktu dalam 3 hari.
2) Skenario
Berisi konteks dan alur peristiwa yang menggambarkan pengguna menggapai tujuan, mulai dari peristiwa pertama hingga selesai.
3) Titik Kontak
Ini merupakan aktivitas pengguna ketika berinteraksi dan proses melakukannya.
4) Channels
Platform yang dipilih pengguna ketika mengakses produk, contohnya platform Tik Tok
5) Pikiran dan Perasaan
Hal ini merujuk pada pikiran dan perasaan pengguna ketika berinteraksi atau di setiap titik kontak.
Cara Membuat User Journey
Segala hal mendasar tentang user journey telah dijelaskan pada bagian diatas, mulai dari pengertian, manfaat, hingga aspek peta. Hal yang perlu diketahui selanjutnya adalah cara membuat perjalanan pengguna adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Jangkauan User Journey
User journey sebaiknya memiliki jangkauan interaksi yang variatif, mulai dari jangkauan yang luas hingga jangkaun yang khusus.
Fungsi menentukan jangkaun ini dimaksudkan agar Anda dapat memperjelas tujuan serta membantu mengeksplisitkan arah pemetaan jangkauan menjadi relevan.
Adapun tujuan jangkauan user journey untuk memetakan target baru dalam perjalanan pembeli atau membuat pengguna melakukan transaksi melalui aplikasi transfer uang.
2. Membangun Persona Pengguna
Membangun persona pengguna dalam membuat user journey maksudnya adalah Anda membuat cerita pembeli atau pengguna melakukan skenario menggunakan brand.
Sederhananya, user persona atau persona pengguna dapat disebut aktor yang melakukan perjalanan pengguna pada sebuah produk. Artinya, anda membuat cerita karakter fiktif tentang bagaimana aktor tersebut merasa tertarik menggunakan brand.
Dalam membuat cerita tersebut, anda tidak semena-mena mengarang, sebaiknya Anda membuat karakter sesuai informasi target audiens.
Cara mendapatkan karakter tersebut bisa diawali dengan riset langsung pada pengguna, membuat survei, meneliti secara kontekstual hingga mengambil umpan balik atau respon dari pengguna.
3. Membuat Skenario yang Memecahkan Masalah User
Setelah menentukan karakter user, selanjutnya Anda membuat skenario yang jika penggunanya menggunakan produk dapat mengabulkan ekspektasi dari pengguna.
Misalnya skenario user journey-nya, pengguna menginginkan konsultasi servis alat elektronik seperti laptop, harapannya mendapat pencerahan kerusakan dalam jangka waktu singkat.
Pada intinya dalam skenario harus berisi hal yang berkaitan dengan hal berikut:
- Masalah apa yang dapat diselesaikan oleh produk atau layanan Anda
- Harapan yang bisa pengguna dapat ketika memulai perjalanan
- Masalah apa yang berpotensi pengguna peroleh hingga membuat frustasi
4. Membuat List Touchpoint dan Platform
Anda harus membuat catatan mengenai poin-poin yang berpotensi pengguna melakukan interaksi dengan produk atau layanan Anda serta platform apa yang cocok untuk setiap poin atau touchpoint.
Contohnya pada touchpoint “Pembelian barang”, platform yang kemungkinan digunakan adalah membeli secara online atau secara langsung ke toko.
5. Memperhitungkan Motif Pengguna
Dalam membuat user journey jangan lupakan untuk mempertimbangkan aspek motif pengguna untuk memakai produk atau layanan Anda. Dengan memperhitungkan motif, Anda dapat mengantisipasi segmen pengguna yang beragam.
Aspek-aspek user journey berikut dapat menjadi acuan belajar Anda:
- Motivasi: alasan yang menarik pengguna memilih produk atau layanan.
- Channel: platform untuk berinteraksi
- Action: tindakan pengguna ketika berinteraksi
- Pain point: masalah atau tantangan yang dijumpai pengguna
6. Membuat Peta User Journey
Apabila data yang diperlukan telah terkumpul, selanjutnya berkreasilah untuk memvisualisasikan data tersebut.
Buat peta user journey yang sederhana atau rumit dalam menggambarkan interaksi pengguna dengan produk atau layanan. Untuk membuat user journey map Anda bisa memanfaatkan berbagai teknologi baik digital.
Alat yang tidak digital Anda bisa menggunakan storyboard sementara untuk yang digital bisa memanfaatkan Excel dan Google Spreadsheet.
Selain itu ada juga perangkat lunak yang dirancang khusus untuk peta user journey, yaitu alat-alat UX termasuk Sketch, Figma, Adobe XD dan berbagai alat khusus untuk journey map, seperti UXPressia, Custellence, Smaply dan Visual Paradigm.
Di antara teknologi tersebut ada yang menawarkan template pemetaan secara gratis dan ada juga yang berbayar.
7. Memperhatikan Kondisi Psikis Pengguna di Setiap Langkah
Perlu diingat ulang bahwa user journey dibuat untuk mempermudah menemukan kesesuaian produk atau layanan dengan pengguna.
Kesesuaian ini berarti keadaan emosional ketika menggunakan brand Anda. Jadi dengan memperhatikan keadaan emosional brand akan memunculkan ikatan dengan pengguna.
8. Melakukan Validasi dan Menyempurnakan User Journey
User journey tidak boleh dibuat dengan mengada-ngada atau tidak sesuai fakta sekalipun mengacu riset tetap harus dilakukan validasi ulang.
Validasi peta user journey untuk penyempurnaan dapat dilakukan dengan menguji kegunaan, analitik dan testimoni pengguna.
Lakukan validasi dengan benar supaya tetap mencerminkan realitas pengguna dan menemukan ketidaksesuaian pada peta user journey.
Baca Juga: Bagaimana Cara Menyusun Strategi Digital Marketing yang Tepat?
Contoh User Journey
Berikut contoh kasus atau alur sederhana dari user journey yang dapat dengan mudah Anda pahami:
- User memiliki masalah pada laptop
- Lalu bertanya melalui layanan konsultasi
- Kemudian user menunggu respon
- User mendapat respon
- Lalu user memutuskan menggunakan layanan servis
Pertanyaan Seputar User Journey
Di bawah ini merupakan pertanyaan yang banyak diajukan, disertai jawabannya tentang user journey, diantaranya:
1. Apa yang Dimaksud User Journey?
User journey adalah serangkaian aktivitas yang mungkin akan dialami user ketika berinteraksi dengan produk atau layanan.
2. Mengapa User Journey Penting?
User journey saat ini dianggap sangat penting untuk perusahaan atau bisnis, karena dinilai mampu memberikan gambaran mengenai apa yang akan ditemui atau dialami pengguna ketika menggunakan brand yang Anda buat.
Sehingga dengan produk atau layanan yang Anda buat, pengguna bisa mencapai keinginannya atau membantu mempermudah hambatannya. Selain itu, user journey juga membantu merancang produk atau layanan yang berempati dengan kehidupan masyarakat.
Bagaimana Cara Membuat User Journey?
Menurut Careerfoundry.com ada 7 cara membuat user journey yang bisa Anda jadikan referensi, diantaranya:
- Menentukan tujuan peta user journey
- Menentukan user persona dan target audiens
- Menentukan tahapan dan mengidentifikasi setiap tujuan
- Mencantumkan touchpoints
- Mengumpulkan informasi pengguna dan feedback
- Memperkirakan tantangan yang dialami pengguna
- Mengidentifikasi informasi untuk penyempurnaan
Baca Juga: Biaya Akuisisi di Digital Marketing: Ini Cara Anti Boncosnya
Penutup
Dengan memahami penjelasan komplit tentang user journey di atas, mulai dari definisi, map atau peta, perbedaannya dengan user flow, cara membuatnya hingga contohnya, kini Anda pasti setuju bahwa user journey merupakan bagian penting dalam memupuk perkembangan bisnis.
Apabila Anda merasa belum terlalu paham dan memerlukan penjelasan lebih jelas supaya puas bertanya-tanya atau konsultasi, silahkan klik banner di bawah ini!
