Ada salah satu strategi yang memiliki dampak besar untuk perkembangan dan peningkatan pendapatan bisnis, yaitu strategi CRM atau Customer Relationship Management.
Strategi CRM termasuk bagian yang cukup asing bagi pelaku bisnis tetapi punya peran penting untuk kemajuan bisnis. Sebab strategi customer relationship management punya tujuan membuat rencana penjualan semakin meningkat yang mengutamakan rasa nyaman kepada pelanggan.
Artinya, ukuran keberhasilan strategi CRM adalah produk atau layanan diminati pelanggan karena memiliki relevansi, mengandung kepekaan dan sesuai dengan kebiasaan mereka. Sehingga penjualan menjadi naik meski mempunyai banyak pesaing.
Apa Pengertian Strategi CRM?
Keberlangsungan sebuah bisnis tidak selalu tentang output penjualannya saja. Justru, pemasaran yang baik tergantung dari strategi atau aspek detail di dalamnya.
Sama halnya dengan pendapat bahwa, Strategi CRM merupakan metode perencanaan seluruh aspek dalam bisnis, mulai dari penjualan, pemasaran, hingga pelayanan pelanggan.
Efek strategi ini untuk bisnis adalah peningkatan pendapatan dan laba, meminimalisir biaya, dan memprioritaskan hubungan dengan pelanggan.
Oleh karena itu, selain strategi marketing dan menjaga hubungan dengan pelanggan, dewasa ini banyak perusahaan yang menerapkan strategi CRM.
Baca Juga: Apa Itu CRM Software? Ini 5 Prinsipnya untuk Strategi Bisnis
Fungsi Strategi CRM
Sebagai salah satu teknik perencanaan meningkatkan bisnis, berikut adalah fungsi atau manfaat dari strategi CRM:
- Membuat proses pelayanan dan hubungan yang baik dengan klien
- Mewadahi keluhan atau komplain dari konsumen
- Membuat catatan informasi yang berkaitan dengan penjualan
- Mempermudah mendatangkan pelanggan baru
- Menaikan kepercayaan pelanggan sehingga membuat pelanggan menjadi setia
Manfaat Strategi CRM
Menurut buku yang ditulis Mokhtar Sayyid dengan judul Strategi Pemasaran Bisni Farmasi, terdapat banyak manfaat strategi CRM untuk bisnis. Bahkan buku ini menilai popularitas perusahaan akan meningkat di mata pelanggan.
Manfaat strategi CRM menurut Mokhtar Sayyid sebagai berikut:
1. Pendapatan Meningkat
Pendapatan dinilai akan mengalami peningkatan karena praktek pemasarannya yang memanfaatkan database.
Dengan hal tersebut, penjualan dan pelayanan mencapai skala global sebab dilakukan dalam bentuk online baik dengan platform media sosial, website atau lainnya.
2. Meminimalisir Pengeluaran
Berkurangnya biaya dengan menggunakan strategi CRM disebabkan target pemasaran yang jelas, dimana hanya menyasar pelanggan yang punya potensi besar tertarik saja.
Kelebihan platform digital yang bisa memilih lokasi, umur, hingga kebiasaan, dinilai punya efektivitas dan efisiensi dalam meminimalisir biaya.
3. Peningkatan Time To Market
Melalui informasi mengenai perilaku pelanggan yang didapat dari strategi CRM, penjualan perusahaan akan mengalami peningkatan.
4. Operasional Lebih Efisien
Sebagai konsep pemasaran yang didukung layanan otomatisasi, CRM membantu operasional perusahaan menjadi lebih mudah dan efisien.
Dengan bantuan teknologi, CRM mampu meminimalisir resiko kualitas produk atau layanan menurun hingga meminimalisir cash flow. Aktivitas bisnis yang menjadi hambatan dalam bisnis menjadi berkurang akibat CRM.
5. Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
Perlu diingat, bahwa mencari pelanggan baru lebih sulit dibanding mempertahankan pelanggan lama.
Di samping itu, CRM punya manfaat besar pada hal tersebut. Karena CRM memanfaatkan segala aspek dalam perusahaan supaya tetap terjalin dengan pelanggan. Mulai layanan call center, website, akun media sosial, staf lapangan, sampai staf lapangan.
Mengapa Strategi CRM Penting?
Diantara Anda semua, pasti masih terdapat beberapa yang belum bisa meyakini strategi CRM sepenuhnya. Maka bukan tidak mungkin Anda pun masih bertanya-tanya sepenting apa strategi ini.
Sebenarnya jawaban dari apakah atau kenapa strategi CRM penting untuk bisnis sudah terjawab pada poin fungsi dan manfaatnya.
Jika disimpulkan, pada poin-poin tersebut CRM sangat berfokus pada bagaimana menciptakan hubungan yang bagus dengan pelanggan.
Artinya, alasan utama strategi CRM perlu untuk diterapkan dengan bisnis karena mampu menciptakan hubungan yang baik dan awet dengan pelanggan. Dan dengan CRM, pelanggan dinilai akan merasa lebih dekat dengan produk bisnis Anda.
Baca Juga: Kenali Fitur & Fungsi CRM (Customer Relationship Management)
Langkah-Langkah Menerapkan CRM
Sebagai bagian penting dalam membentuk pelayanan yang baik dengan pelanggan, cara menerapkan strategi CRM untuk bisnis sebagai berikut:
1. Menyesuaikan Target Audiens
Sebagai strategi yang bertujuan menciptakan komunikasi yang berkelanjutan dengan pelanggan, langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah memilih target audiens.
Dengan menentukan target audiens, Anda dapat menemukan segmentasi atau kategori pelanggan melalui riwayat pembelian atau preferensi pribadi.
Jika telah menemukan target yang tepat dan relevan dengan bisnis, potensi pelanggan tertarik sangat besar pada bisnis Anda. Oleh karena itu, lakukan dengan segmentasi pelanggan agar menemukan target yang benar.
Kesalahan dalam memilih target saat memasarkan produk punya dampak besar pada bisnis hingga kemungkinan besar rugi. Maka, sebaiknya pastikan target telah benar sebelum memulai melakukan promosi.
2. Memperhatikan Aktivitas Konsumen Ketika Berbelanja
Mengetahui perilaku konsumen merupakan bagian penting dalam memperoleh efektivitas penerapan strategi CRM.
Dengan memperhatikan interaksi pelanggan dengan produk atau layanan, Anda akan mendapat gambaran apa saja yang dilakukan pelanggan dengan produk.
Misalnya, produk yang pelanggan paling sering tanyakan atau dicari, produk yang sering berada dalam daftar keranjang, produk yang sering dipesan bahkan bagaimana biasanya mereka memesan produk.
Dengan mempunyai informasi tentang interaksi pelanggan tersebut, Anda bisa mengetahui kapan waktu yang tepat melakukan promosi dan apa yang sering pelanggan cari di suatu waktu tertentu.
3. Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Seperti yang dijelaskan di awal bahwa tujuan utama dari strategi CRM adalah merencanakan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Dalam membentuk hubungan yang baik, anda perlu mengidentifikasi sejauh mana komunikasi dengan pelanggan dapat memperoleh informasi keadaan mereka.
Ukuran keberhasilan strategi perencanaan ini adalah adanya respon dari pembeli, dan ada pelanggan yang kembali datang membeli produk karena merasa nyaman dengan produk Anda.
4. Membuat Konten yang Menarik
Cara berinteraksi dengan pelanggan tidak hanya melalui berkomunikasi secara langsung. Ada sebuah cara tidak langsung, yaitu membuat konten.
Konten yang dibuat harus menarik agar mampu menarik minat pelanggan dan menciptakan rasa relevan dengan mereka. Contohnya membuat konten di platform TikTok.
Saat konten telah disebar, usahakan membuat strategi bagaimana konten tersebut viral atau FYP di TikTok. Misalnya untuk platform Tik Tok membuat gerakan spam komen di kolom komentar agar lekas viral dan produk dikenali banyak orang.
Jika konten naik, maka akan muncul berbagai pertanyaan yang memunculkan interaksi tentang produk. Secara tidak langsung perencanaan telah berhasil.
5. Mengadakan Program Loyalitas
Strategi CRM selanjutnya adalah membuat program yang bertujuan menciptakan kesetiaan pelanggan pada produk atau layanan. Untuk mencapai tujuan tersebut Anda harus membuat program yang mengandung apresiasi atau hadiah untuk pelanggan.
Bentuk-bentuk apresiasi program tersebut berupa voucher diskon, voucher gratis ongkir, harga promo, harga khusus member dan lainnya. Intinya, hadiah tersebut harus mampu membuat pelanggan senang atau nyaman dengan sistem pelayanan bisnis Anda.
6. Ada Key Performance Indicator (KPI)
Dari waktu ke waktu persaingan bisnis semakin sengit, maka key performance indicator perlu diterapkan untuk meningkatkan pelayanan.
Cara kerja key performance indicator merupakan kerja yang menuntut kerjasama antar divisi. Anda harus mengetahui total pendapatan, jumlah pelanggan, dan laba.
7. Menggunakan Software CRM (Customer Relationship Management)
Di zaman yang serba digital ini, software CRM sangat mudah sekali ditemukan. Software tersebut memang sengaja dirancang untuk menganalisis pelanggan.
Sistem informasi tersebut sangat membantu pebisnis dalam membantu laporan berbagai aspek perusahaan. Bahkan software CRM dinilai mampu membantu membuat sistem laporan lebih akurat dan rapi.
Baca Juga: 5 Implementasi CRM untuk Strategi Bisnis & Perusahaan Anda
Contoh Platform Strategi CRM
Sebagai bagian terobosan baru dalam berbisnis, telah banyak contoh aplikasi atau software yang bermunculan dan digunakan. Di bawah ini merupakan contoh aplikasi strategi CRM yang populer digunakan, yaitu:
1. HubSpot CRM
Hubspot adalah aplikasi penyedia jasa CRM yang terbilang masih baru. Meski contoh aplikasi strategi CRM ini tergolong belum lama dalam urusan fitur Hubspot boleh dibandingkan dengan aplikasi CRM lainnya.
Hubspot menyediakan fitur mulai email marketing, live chat, chat bot, kontak manajemen, otomatisasi pemasaran, manajemen penjualan, laporan dan analisis bisnis.
Dengan aplikasi software Hubspot Anda juga menawarkan add-on yang berguna untuk memisahkan domain utama.
2. Salesforce untuk Strategi CRM
Contoh kedua aplikasi CRM adalah Salesforce. Aplikasi berbasis cloud asal Amerika Serikat menyediakan berbagai fitur menarik. Salesforce sales cloud, service cloud, dan marketing cloud.
Aplikasi ini akan membantu penggunanya melihat keseluruhan aktivitas pelanggan jika telah terintegrasi dengan sistem. Selain itu, Salesforce punya kelebihan yang membuat penggunanya mampu mengakses dengan real time melalui sistem automatisasi.
3. Zoho untuk Strategi CRM
Zoho merupakan salah satu aplikasi jasa penyedia CRM yang sering dipilih perusahaan.
Aplikasi ini dinilai mampu mencapai tujuan hubungan yang baik dengan pelanggan. Alasannya, karena Zoho dapat mempersingkat kerjaan yang bisa selesai dalam satu hari menjadi lebih singkat.
Fitur-fitur yang tersedia pada software Zoho diantaranya adalah Integrasi, Workflow Automation dan self service database.
4. Copper untuk Strategi CRM
Copper adalah platform yang menyediakan aplikasi CRM yang membantu bisnis mengelola kontak pelanggan, kutipan, e-mail, dan pekerjaan lainnya dalam satu panel.
Dengan Copper, Anda dapat melakukan analitik pada metrik yang penting bagi perusahaan Anda, seperti pendapatan penjualan, dan melacak prospek baru.
Copper juga menawarkan otomatisasi proses penjualan untuk meningkatkan produktivitas bisnis Anda. Beberapa fitur yang ditawarkan oleh Copper antara lain manajemen penjualan, corong penjualan, manajemen jalur pipa, dan pelaporan analitik.
5. Oracle CRM
Contoh aplikasi CRM lainnya adalah Oracle, sebuah perusahaan teknologi komputer multinasional asal Amerika Serikat.
Oracle menyediakan produk yang berhubungan dengan kegiatan penjualan, yaitu Siebel. Siebel menyediakan fungsi transaksional, analitis, dan keterlibatan dalam mengelola semua aktivitas melayani pelanggan.
Aplikasi CRM menyediakan fitur-fitur seperti meningkatkan produktivitas seluruh tim, meningkatkan kinerja penjualan, mengelola penjualan, dan mengurangi proses lead-to-cash.
Pertanyaan Seputar Strategi CRM
Jawaban mengenai strategi CRM yang biasa dipertanyakan sudah dirangkum di bawah ini:
Apa Saja Strategi dalam CRM?
Strategi dalam CRM terdiri dari personalisasi dengan pelanggan, memanfaatkan teknologi, apresiasi untuk pelanggan, fokus pada loyalitas pelanggan, analisa data pelanggan dan menciptakan komunikasi yang efektif.
Apa Tujuan dari Penerapan Strategi CRM?
CRM adalah praktik bisnis yang punya tujuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, mengoptimalkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan keuntungan bisnis.
Apa Langkah-Langkah Mengembangkan Strategi CRM?
Cara mengembangkan strategi CRM agar pelanggan nyaman bisa dengan mengidentifikasi tujuan bisnis, mengidentifikasi pelanggan, mengidentifikasi kendala dan peluang, dan memilih platform CRM yang tepat.
Bagaimana Implementasi Strategi CRM dalam Bisnis?
Implementasi CRM dalam strategi bisnis itu dilakukan dengan mengidentifikasi pelanggan potensial, mengumpulkan data pelanggan, menganalisa aktivitas pelanggan saat belanja.
Apa Saja Contoh Aplikasi CRM
Contoh aplikasi CRM sangat banyak, tetapi di bawah ini merupakan daftar aplikasi yang populer digunakan,yaitu:
- Hubspot CRM
- Salesforce
- Zoho CRM
- Oracle CRM
- Copper
- Sugar CRM
- Freshsales
- Zendesk
- Less Annoying CRM
- Creatio
Baca Juga: Rekomendasi 10 Contoh Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia
Penutup
Hubungan yang baik antara pelanggan dengan pebisnis merupakan harapan semua perusahaan. Dan solusinya adalah dengan menerapkan strategi CRM.
Strategi CRM dapat membuat hubungan dengan pelanggan seperti keluarga, berkat dukungan teknologi yang mempermudah dan mempersingkat berbagai kinerja perusahaan.
Apabila Anda ingin merasakan betapa efektif dan efisiennya hasil implementasi strategi CRM, silahkan klik banner di bawah untuk mendapat bantuan dari ahlinya secara langsung.
